GUÍA DE EXPORTACIÓN DE SERVICIOS

Ya indicamos en su momento que la esencia del servicio está en la necesidad de una actuación de prestación con una interacción con el cliente.

Por un lado, si parte del proceso es inseparable del cliente, al menos parte de él deberá ser prestado en el país destino. Por otro lado, todos los países tienen una cultura diferente, lo que exige una adaptación cultural y muy especialmente cuanto mayor sea el contacto con el cliente.

Es cierto que no todos los servicios requieren igual grado y forma de contacto personal, pues depende entre otras cosas de la importancia que pueda tener la solución técnica en la prestación del servicio.

Cuidar la forma en la que el personal de oferta realice la prestación es importante, así como entender el papel de los clientes como participes en el servicio, en algún caso como usuarios, pero también como recomendadores, o incluso como productores del servicio, en cuanto en tanto tengan un papel activo en el desarrollo del mismo.

Otro elemento a tener en cuenta es el proceso que se produce en la propia prestación del servicio, y que puede suponer el elemento fundamental de diferenciación entre servicios parecidos.

En la fase de entrada, el cliente toma contacto con el proveedor de servicio para adquirir y consumirlo, teniendo todavía que vencer el recelo a creerse la “promesa” de satisfacción que le proporciona el vendedor.

Posteriormente se entra en la fase intensiva de relación, que es donde realmente se presta el servicio, donde se consume.

Y hay luego una fase de salida donde el cliente abandona el sistema de producción del servicio, pero donde se producen muchos de los elementos que tienen relación con la consecución de la percepción de satisfacción que permite después la actuación del “boca – oreja” que tanto interesa en un buen desarrollo del marketing relacional de servicios.

12 - La prestación del servicio (el cómo)