15 - El lugar de la prestación (¿Dónde se presta? - localización y distribución)
Sea cual fuere la forma de servicio que se diseña, la empresa debe resolver algunos aspectos que afectan a la distribución:
- En cuanto a la localización de la prestación del servicio, puede o no ser muy importante en la prestación, pues depende del tipo de servicio, de la posibilidad de fraccionamiento del servicio, y algunos factores específicos que pueden ser de alta relevancia.
- Otro tema es la articulación del binomio mostrador – trastienda, es decir, resolver la aparente contradicción entre el hecho de que la prestación debe hacerse cerca del cliente, pero por otro lado, poder articular parte de esas funciones de forma alejada al cliente.
La posibilidad de diferenciar los componentes del proceso de prestación, para que puedan ser hechos en lugares diferentes a la localización de la prestación, y donde a través de los apoyos de tecnología y técnicas de comunicación, puedan ayudar a resolver de manera más eficiente.
Un planteamiento de ajuste debe suponer los siguientes pasos:
- Descomponer el proceso en elementos.
- Decidir cuáles deben ser hechos en el mostrador y cuales en la localización central (trastienda).
- Resolver los enlaces en términos de comunicación, tecnología y sistemas.
- Definir la línea de visibilidad (lo que se quiera que vea y pueda contactar el cliente).
- Potenciar y preparar los puntos de visibilidad.
Es dentro de este capítulo donde pueden aparecer las dificultades específicas de contratación de agentes y distribuidores. Para los que remitimos a las guías especializadas:
- Guía Selección de Agentes Comerciales: Pasos para la selección de su Agente Comercial en el exterior.
- Guía Selección de Importadores en el Exterior: Pasos para la selección de su Importador o Distribuidor en el exterior.
El perfil típico de la empresa española exportadora de servicios es el de una pyme relativamente joven que comienza a exportar pronto, En un 63% de los casos, la forma principal de iniciar la internacionalización es la venta desde origen (Experiencia empresarial).
Una de las características actuales del sector de servicios es su proceso de internacionalización basado más en la implantación en destino (personal desplazado: expatriados, experiencia empresarial y en las ventas in-situ que en la exportación desde el origen, si bien la era digital está haciendo desaparecer las fronteras y creando un único mercado global de carácter virtual en el que la implantación, en muchos casos, ya no va a ser necesaria.
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