17 - ¿Cómo se gestiona? (calidad de servicio, tecnología TIC, etc.)
Tradicionalmente la calidad de servicio no suele ser considerada como política aparte en los planes de marketing. Se considera, más bien, como una parte de la política de distribución o incluso de producto.
Sin embargo en servicio, y dado que la percepción de calidad es el motor de la repetición del uso, la calidad puede quedar claramente establecida como un elemento fundamental. Recordemos en ese sentido, que lo importante de la calidad no es la realidad, sino la percepción la que marca la diferencia.
Los criterios de la percepción de calidad.
La construcción de la calidad depende fundamentalmente de la calidad percibida, y de la calidad esperada, y siempre dentro del margen de expectativa que es el umbral esperado por el cliente respecto a la calidad del servicio.
Recordemos en servicios la importancia de la resolución de las excepciones, es decir, aquellas situaciones no previstas en las que los procedimientos y las rutinas no son suficientes para resolver el problema planteado.
Recordemos que la calidad tarda mucho en conseguirse, y en un segundo puede quedar destruida.
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